Когда речь идет о торговом персонале в ОАЭ, стандарты обслуживания выступают в качестве обязательного элемента их рабочих задач и должны быть строго определены в их должностных инструкциях. В свою очередь, должностная инструкция также регулирует непосредственную деятельность соответствующих менеджеров. Например, поскольку в должностной инструкции указано, что менеджер должен предоставлять качественное обслуживание всем клиентам, применимые стандарты определяют принципы и особенности предоставления таких услуг.
Стандарты обслуживания являются основным средством корпоративного контроля качества обслуживания. Фактически, такие критерии четко определяют процедуры и правила взаимодействия с потенциальными клиентами – как приветствовать и обслуживать клиентов, как демонстрировать или представлять товары, как обращаться с жалобами и т. Д.
Другими словами, стандарты обслуживания должны служить идеальным руководством для торгового персонала компании в ОАЭ относительно того, что разрешено, а что строго запрещено.
МОНИТОРИНГ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ И СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА
После процедуры разработки и внедрения новых стандартов вы можете начать осуществлять контроль за их применением на ежедневной основе. Прежде всего, вы должны оценить новые стандарты и их применимость с точки зрения существующей системы обслуживания. Чтобы проверить эффективность улучшений, используйте методологию тестовых закупок.
Тестовый клиент является одним из наиболее эффективных инструментов для тестирования существующей системы и выявления проблемных областей. Это предполагает анонимное тестирование существующих стандартов обслуживания без информирования торгового персонала о таких тестах.
Продолжайте тестовые закупки в магазинах и торговых сетях, и это позволит вам оценить всю сеть, а также практику, используемую вашими менеджерами по продажам.
КАК ВНЕДРИТЬ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРАКТИКЕ
Существует два способа добиться эффективной стандартизации в компании ОАЭ. Во-первых, вы можете самостоятельно разработать и внедрить его. Однако в этом подходе есть определенная сложность. Если вы давно работаете в бизнесе, вам будет трудно увидеть состояние «свежим» взглядом. Кроме того, этот процесс требует времени. Часто у руководства нет ни желания, ни времени работать с новыми стандартами, и в результате большинство недавно разработанных стандартов не работают на практике, поскольку не выполняются в полном объеме, или, что еще хуже, работа просто остается незавершенной и навсегда отложенной.
Второй метод более эффективен: привлечение внешних специалистов и экспертов. Совместные усилия руководства и внешних квалифицированных специалистов могут дать вам желаемый результат за относительно короткий промежуток времени. По-настоящему эффективные стандарты и правила поведения персонала могут быть достигнуты только совместными усилиями владельцев бизнеса, персонала и внешних консультантов.
И именно в этом Atton Institute Dubai может быть чрезвычайно полезен – у нас есть компетенция для предоставления всего спектра специализированных курсов и образовательных программ, которые являются идеальной поддержкой в определении и внедрении эффективных систем обслуживания компании.